Indhold

• Trin
• Fællesskabs spørgsmål og svar
• Tips

Andre sektioner

En af de sværeste ting ved at arbejde i kundeservice kan være folket. Uanset om du arbejder inden for mad, detailhandel eller gæstfrihed, vil du før eller senere stå ansigt til ansigt med en rasende, irriteret eller uregerlig kunde. Frygt aldrig - der er prøvede og sande måder at udjævne situationen på en måde, der fungerer for dig, virksomheden og vigtigst af alt for kunden. Dette kan indebære simpelthen at tilfredsstille kunden med en "kunden er altid rigtig" -holdning, være fast på din position eller bare gå på kompromis.

Trin

Metode 1 af 2: Håndtering af vanskelige kunder

1. 

   Vær en god lytter. Vanskelige kunder forventer ikke perfektion, men ønsker at vide, at deres problemer bliver taget alvorligt. Vær opmærksom og lyt roligt og fuldstændigt til kundens problem. Oprethold øjenkontakt, og smil eller grimaser ikke. Nod når kunden gør et punkt, du finder gyldigt.

2. 

   
   
   Empati med kunden. De fleste dårlige kundeinteraktioner eskalerer, fordi kunden føler, at du ikke gør en indsats for at forstå hans eller hendes bekymringer. At kommunikere om, at du har empati med kunden, kan sætte tonen for interaktionen som helhed og etablere dig som en allieret, der ønsker at løse problemet.
   • Sig "Jeg forstår fuldstændigt, og jeg er så ked af, at du har været ked af det. Lad os finde en måde at løse dette på." At sige "lad os" skaber dig og kunden som et team, der arbejder sammen om at finde en løsning.
   • Hvis kunden gentager klagen, skal du øge empatien endnu et hak. Svar med noget som "Det lyder utroligt frustrerende" eller "Jeg ville føle mig nøjagtigt på samme måde i dine sko."
   • Husk, at empati ikke nødvendigvis betyder at give kunden, hvad han eller hun vil. I stedet for at det er kunden kontra dig og virksomheden, er det dig og kunden kontra virksomheden.

3. 

   
   
   Husk at andre mennesker ser interaktionen. At forestille sig at et publikum observerer interaktionen kan hjælpe dig med at forblive rolig. Du vil aldrig have kunder til at se dig opføre sig dårligt. Antag, at kunden vil fortælle andre mennesker om interaktionen, de havde med dig.
   • Din omgang med kunder bør aldrig skade din virksomhed, men være et eksempel på den kvalitetsservice, som din virksomhed leverer.

4. 

   
   
   Tal langsomt, og sænk din stemme. Følelser er smitsomme. Hvis du sænker din tone og taler langsomt, vil det vise, at du har kontrol og ro. Dette er især vigtigt, hvis kunden er meget vred og taler højt. Du ønsker ikke at gøre noget for at forværre situationen.

5. 

   Undskylde. En undskyldning ligger inden for enhver medarbejders kapacitet, uanset hvad hans eller hendes rolle i virksomheden er. Se kunden lige i øjnene og sørg for, at dit udtryk og din stemme er oprigtige. Sig, at du på virksomhedens vegne er ked af, at kunden ikke var tilfreds, og at du vil gøre hvad du kan for at hjælpe.
   • Vær aldrig nedladende. Undgå at undskylde på en måde, der ser ud til at du forkæler kunden. En god regel er at undskylde for dine egne handlinger og din virksomheds handlinger, aldrig for den måde din kunde føler eller handler på. For eksempel i stedet for at sige "Undskyld, at du har det sådan, men jeg kan ikke tilbyde dig en refusion." Prøv at sige "Beklager, at vi ikke kan tilfredsstille dig med en refusion. Er der noget andet, vi kan gøre for dig?"

6. 

   Giv din vejleder besked. Kunden beder dig muligvis om at gøre dette alligevel, men selvom han eller hun ikke gør det, er det en god idé. Din vejleder har mere autorisation til at løse udstedt med kunden, hvad enten det betyder en rabat, indgået merchandise eller en anden indrømmelse. Derudover overfører det ansvaret for at tilfredsstille kunden til en person, der er højere oppe i kommandokæden, end du er, som kunderne kan synes beroligende.
   • Hvis du har brug for at lade kunden vente, mens du henter din vejleder, skal du give dem et behageligt sted at vente. Hvis du har tilladelse til at tilbyde forfriskninger såsom vand, skal du tilbyde det. At blive behandlet venligt kan berolige en kunde.

7. 

   Giv et løfte, du kan holde. At tilbyde en løsning eller et løfte, som du ikke kan følge med, er en af ​​de værre ting, du kan gøre. Dette vil gøre kunden mere frustreret. Hvis du er i tvivl om noget, så spørg din vejleder. Tag ikke en udslætbeslutning under pres.
   • Du kan altid fortælle kunden: "Det kan være muligt, lad mig tjekke med nogen."

8. 

   Afslut interaktionen på en positiv note. Selv hvis du adresserede problemet nøjagtigt som kunden ønskede, og han eller hun stadig er sur, så prøv ikke at lade ham eller hende forlade et huff. I stedet udtrykker du taknemmelighed for hans eller hendes tålmodighed og lover, at du gør alt for at sikre, at den næste oplevelse går glat. For eksempel kan du sige "Tak så meget for at være tålmodig, mens vi ordnede problemet. Jeg er mere end glad for personligt at overvåge din transaktion næste gang du er her, så jeg kan sikre, at det går glat - vær venlig tøv ikke med at bede om mig. "
   • Hvis du ikke var i stand til at tilfredsstille din kunde, skal du stadig prøve at skabe en positiv hukommelse, som han eller hun efterlader ved at være venlig og professionel. Kunden kan tænke: "Nå, de kunne ikke hjælpe mig, men i det mindste var den sælger virkelig rart."

9. 

   Ved, hvornår nok er nok. Hvis kunden er involveret i voldelig opførsel eller ikke viser tegn på beroligelse, skal du ringe til butiks- eller indkøbssikkerheds- eller nødtjenester og bede politiet om at løse det. Hvis din kunde laver en scene, verbalt misbruger dig eller andre medarbejdere eller er fysisk skræmmende, er du gået så langt som du skulle, både for din skyld og for dine andre kunders skyld.
   • Hvis en kunde er beruset eller under indflydelse af stoffer, skal du ikke spilde tid på at prøve at ræsonnere; ring straks til sikkerhed af hensyn til alles sikkerhed og velvære.

10. 

    Sæt dit ego til side. Vær forberedt på at tilfredsstille kunden, selvom du mener, at han eller hun tager fejl. Du bliver muligvis nødt til at ydmyge dig selv før kunden eller undskylde noget, som du ikke synes er noget stort. Vær aldrig for stolt af at gøre dit bedste for at tilfredsstille en vanskelig kunde.
    • Tænk på den gamle stand-by, "Kunden har altid ret." Dette betyder ikke, at objektivt set er kundens klage retfærdig og korrekt. Håndtering af interaktionen med et positivt spin, der tilfredsstiller kunden, er ikke beregnet til at ydmyge dig som medarbejder, men til at opretholde kundens protektion.

11. 

    Se vanskelige kunder som potentielle muligheder. Husk, at en tilfreds kunde betyder bedre forretning. En tilfreds kunde kan sprede budskabet om at have en god oplevelse, men en utilfreds vil næsten helt sikkert klage til andre mennesker. Dette betyder færre penge og mindre forretning for din virksomhed. Når du forsøger at afkøle dine kunders nerver, skal du tænke på din interaktion som en mulighed for at redde fremtidige forretninger, der ellers kan gå tabt.

12. 

    Tag ikke klager personligt. Husk, at hvad der sker, har ingen indflydelse på, hvem du er som person. Klager fra kunder bør ikke betragtes som personlige fornærmelser, selvom kunden fornærmer dig som person. Sæt stolthed og lyst til at sætte dit ego foran kundens oplevelse. Mens det er fristende at overbevise kunden om, at du har ret, og de tager fejl, skal du modstå denne fristelse.
    • Vanskelige kunder er en naturlig del af arbejdet med kundeservice. Tænk på disse situationer som en fast del af dit job.

Metode 2 af 2: Håndtering af specifikke typer af vanskelige kunder

1. 

   Deal med en vred kunde. Vrede kunder kan være særligt vanskelige. Du er nødt til at sortere deres følelser for at komme til roden af ​​vreden. Bliv positiv under hele interaktionen, anerkend kundens følelser, vis at du er villig til at hjælpe og arbejd sammen med kunden for at udvikle en løsning.
   • Fortæl kunden: "Jeg ved, at du er ked af det, og jeg vil gerne hjælpe dig. Kan du forklare mig, hvad der skete?" Sig aldrig noget som: "Der er ingen grund til at blive ked af det."
   • Forbliv rolig og objektiv gennem hele interaktionen. Giv ikke nogen løfter, som du ikke kan holde. Fortæl kunden, "Jeg vil gøre mit bedste for at få dette løst så hurtigt som muligt," i stedet for at love, at noget kan gøres i en bestemt tidsperiode. En god tommelfingerregel er at under løfte og over levere.
   • Undgå at afbryde kunden, når de forklarer tingene for dig, dette kan gøre kunden mere ophidset. Sig aldrig "Ja, men ..." når kunden taler til dig.
   • Følg altid med kunden for at sikre, at han eller hun er tilfreds med resultatet.

2. 

   Tilfreds en ulykkelig kunde. Du kan støde på en utilfreds kunde, efter at han eller hun har haft en negativ oplevelse med en anden person i din organisation. For eksempel kan du være en krybbe i restauranten, og en kunde er utilfreds med den service, tjeneren har leveret. Hils kunden med et smil, fortæl ham eller hende dit navn og tilbyde din hjælp. Når kunden taler med dig, skal du sørge for ikke at undskylde for den dårlige service, han eller hun har modtaget. Stil åbne spørgsmål, verificer oplysninger, og tag en beslutning, der tilfredsstiller kunden.
   • Spørg kunden: "Kan du forklare, hvad der skete?"
   • I restauranteksemplet, efter at kunden har forklaret problemet, kan du prøve at sige "Jeg forstår, hvad du siger. Enhver i din position ville føle det samme. Vi har fundet ud af, at _______ er en måde, hvorpå vi kan løse dette problem. Hvad tænker du på dette? "

3. 

   Hjælpe en ubeslutsom kunde. Nogle kunder har svært ved at tage en beslutning om at købe et produkt. Disse kunder kan tage meget af din tid og forhindre dig i at hjælpe andre kunder. Vær tålmodig, still åbne spørgsmål, lyt, tilbud alternativer, og prøv at styre beslutningsprocessen.
   • Prøv at indsamle har så mange oplysninger som muligt, så du kan hjælpe kunden med at træffe en beslutning.
   • Mange butikker har retur- og / eller udvekslingspolitikker. Hvis kunden valgte mellem to forskellige varer, kan du sige: "Hvis du finder ud af, at X ikke fungerer for dig, har du 30 dage til at returnere varen." Dette kan tilskynde kunden til at foretage et køb.

4. 

   Arbejde med en anmassende kunde. Nogle kunder kan være nøjeregnende og kontrollerende. Du skal afveje at være høflig og hjælpsom uden at lade kunden gå over dig. Vær professionel, vis kundens respekt, vær selvsikker og retfærdig, og lad kunden vide, hvad du har lov til at gøre for at imødekomme dem.
   • Vær forberedt på, at kunden hæver sin stemme eller ty til navneopkald.
   • Lav altid øjenkontakt med kunden, undskyld, når det er nødvendigt, og mind kunden om, at hans eller hendes behov er vigtige for dig. Prøv at sige "Mr. X, vi værdsætter dig som kunde og vil arbejde sammen med dig for at finde ud af dette. Har du nogle forslag?"
   • Hvis kunden fremsætter et gennemførligt forslag, skal du sige "Det er et godt forslag, Mr. X, og jeg tror, ​​vi er i stand til at gøre det denne gang." Hvis forslaget er noget, du ikke er i stand til at gøre, skal du være ærlig over for kunden. Prøv at sige "Tak for dette forslag, Mr. X, men jeg kan ikke gøre det på grund af vores firmapolitikker. Kan vi prøve ____ i stedet?"
   • At have et godt kendskab til din organisation og politikker kan hjælpe dig med at forhandle med denne type kunder og tilbyde bæredygtige løsninger på hans eller hendes problemer.

5. 

   Forhandle med en uhøflig eller hensynsløs kunde. Denne type kunder kan bruge bandeord, skære i kø eller kræve din opmærksomhed, når du hjælper en anden. Det er vigtigt, at du forbliver professionel og aldrig prøver at ens score.
   • Hvis en kunde afbryder dig, mens du allerede hjælper en anden kunde, skal du smile og sige "Jeg vil være sammen med dig, så snart jeg er færdig med denne kunde."
   • Hold dig altid kølig og husk at du er professionel og repræsenterer din virksomhed.

6. 

   Håndter snakkesalige kunder. Nogle kunder starter samtaler med dig og monopoliserer din tid. De vil måske diskutere aktuelle begivenheder, vejret eller personlige oplevelser. Du vil være høflig og hjertelig, men stadig være i stand til at kontrollere situationen. Snakkesalige kunder kan tage tid væk fra dine andre arbejdsopgaver eller fra at interagere med andre kunder.
   • Vis ægte interesse for, hvad kunden siger. Du ønsker ikke at komme ud som uhøfligt.
   • Hvis kunden stiller dig et personligt spørgsmål, skal du svare på spørgsmålet og derefter sige: "Er der noget andet, jeg kan hjælpe dig med i dag?"
   • Fortsæt ikke med at stille kundens spørgsmål, der tilskynder dem til at fortsætte samtalen. Hold dig til "ja" eller "nej" spørgsmål.

Fællesskabs spørgsmål og svar

Hvad hvis en kunde ønsker noget, jeg ikke kan levere?

Fortæl kunden, at du desværre ikke kan levere varen eller tjenesten, og foreslå derefter et alternativ.

Hvordan skal jeg reagere, hvis noget, en kunde har bestilt, ikke er ankommet efter to uger, og kunden har sendt et team til teamet, der udtrykker bekymring?

Undskyld og se på sagen. Lad kunden vide nøjagtigt, hvad du laver for at løse situationen. Hvis de er vrede eller ønsker oplysninger, som du ikke kan give, skal du bede en vejleder om at gribe ind.

Forklar, hvorfor det er vigtigt, at kolleger informeres, når udfordrende kunder genåbner eller eskalerer sager?

For hvis kunden angriber arbejdstageren, ved de andre medarbejdere at hjælpe, gribe ind eller ringe til politiet.

En kunde kontakter mig og anmoder om en refusion for et produkt, og jeg opdager, at kunden har anmodet om og modtaget en refusion for produktet i de sidste 5 år. Hvad skal jeg gøre.

Rapporter kunden til din vejleder og giv dem ikke refusion.

Hvad skal jeg gøre, når en kunde siger, at jeg er en løgner?

Bare prøv at tilfredsstille dem, selvom det betyder at tage skylden.

Hvordan kan jeg bedst styre en leder, der i de fleste tilfælde når jeg giver ham information om, hvad der sker, tager tingene let og forsinker, når der kræves presserende opmærksomhed, og giver mig skylden, når ting gik galt?

Hvis din manager nægter at tage fat på problemet, som er en del af hans opgaver, skal du dokumentere hændelser og tage dem til sin vejleder.

Hvilke udfordringer kan jeg have i forbindelse med en kunde, der har en anden præferencer end min egen?

Stil spørgsmål fra kunden for bedre at forstå. Du er der for at arbejde og ikke tænke på nogen, der har en anden præference end din. Du lærer meget af de mennesker, du møder, så prøv dit bedste for at forstå, hvad kunden ønsker.

Hvad gør jeg, hvis en kunde forsætligt prøver at irritere mig?

Det er ikke personligt. Bare lad dem ikke komme ud af dig, forblive høflige og hjælpsomme. Hvis du føler, at du bliver chikaneret, skal du altid fortælle din vejleder.

Hvordan håndterer jeg en situation, hvor en ung teenager ikke respekterede mig?

Det samme som du ville have en anden sådan situation. Mennesker i alle aldre kan være respektløse. Bare prøv at forblive rolig og gør dit job. Du kan fortælle dem, at deres adfærd ikke kræves, eller hvis du har et godt comeback for hvad de end har sagt til dig, så sig det. Ud over det skal du ikke være meget opmærksom på dem og prøve at gå videre til den næste kunde / opgave.

Hvordan hjælper jeg en forvirret kunde, hvis min virksomhed ikke har et byttetilbud?

Undskyld hende høfligt igen og igen, og fortæl hende sandheden. Hvis hun bliver vred, skal du få sikkerhed.

Tips

• Undgå din fristelse til at reagere, før du fuldt ud lytter til kunden, og sørg for at holde dig væk fra din løsning på problemet. Når du har lyttet fuldt ud, har du styrken og modet til at holde tavshed, efter at du medfølende har stillet det kritiske spørgsmål: "Så hvad vil du?" Husk, at i næsten alle forhandlinger mister den, der tilbyder løsninger først, næsten altid.
• Vær ikke nedladende. Intet kan eskalere en situation hurtigere end en medarbejder, der virker uhøflig eller hånlig. Tal i en høflig, men ægte tone.
• Vær ikke en dørmåtte. Der er stor forskel mellem at hjælpe en kunde og lade en kunde gå over dig. Sæt dine grænser tidligt, og vær høflig, men fast.
• Nogle kunder kan være sværere end andre. Lad ikke kunden fornærme eller røre ved dig. Ring til sikkerhed eller manager.
• Ring til din kunde ved navn, hvis det er muligt. Alle kan godt lide at høre hans eller hendes navn, og bare henvise til kunden som Mr. eller Ms. Customer kan få en person til at føle, at hun eller han bliver hørt.
• Sørg for at fortælle din chef hele sandheden og intet andet end sandheden - prøv ikke at skjule eller minimere noget, du gjorde. Bare fortæl din chef med det samme, hvis du har problemer med en kunde, selvom det var din skyld. Chancerne er, din chef vil være glad for, at du var i stand til at klare det.
• Husk, at en kunde altid har ret ... kun på nogle måder!
• Få hjælp, hvis du er ude af din dybde. Få din manager, eller ring til din chef, hvis du er helt alene. Bliv ikke ved med at skrubbe - du vil kun forværre en allerede anspændt situation.