Indhold

• Steps
• Advarsler

De fleste mennesker, der arbejder med et aspekt af kundeservice, ender på et eller andet tidspunkt med en uhøflig kunde. Ofte mister forbrugeren tålmodighed med virksomheden, bliver frustreret over ulemper eller er simpelthen uhøflig. Uanset om adfærden er berettiget eller ej, kan det være meget stressende at håndtere mennesker i denne tilstand. Lær at uskadeliggøre en anspændt situation med en tyk klient for at føle sig gladere og mere komfortabel på arbejdet, uanset dit erhverv.

Steps

Del 1 af 3: Kontrol af følelser

1. 

   Hold rolig. Reglen som nummer én i kundeservice er aldrig at miste din tilfredshed med en af ​​dem, selvom personen er meget uhøflig. Hvis du mister sindet, vil situationen kun blive værre, og du kan ende med at blive fyret.
   • Tag en dyb indånding gennem din membran, ikke dit bryst. Denne type vejrtrækning udført med maven hjælper med at slappe af kroppen, selv i stressende situationer.
   • Forestil dig noget afslappende. Det kan være et smukt sted eller en behagelig scene. Visualisering er i stand til at berolige urolige tanker og holde dig i kontrol.

2. 

   
   
   Tag det ikke personligt. Denne del kan være vanskelig for nogle, især for dem, der har en tendens til at internalisere kritik. Hemmeligheden er at huske, at intet kunden siger har noget at gøre med dig. Det er mere sandsynligt, at han er skuffet over et produkt, han har købt, eller med den kontraherede service. Måske havde han urealistiske forventninger, eller der var en fejl, der forstyrrede ham øjeblikket. Fokuser på at løse problemet i stedet for at føle sig såret eller fornærmet.
   • Gentag et beroligende mantra i dit sind. Vælg noget, der hjælper dig med at holde dig centreret og roligere. Prøv at tænke dette: "Jeg har ikke skylden for, hvad der skete. Han er ikke vred på mig, jeg har intet at gøre". Så du er klar over, at du ikke gjorde noget galt, og at kundens vrede vil falde med en time.

3. 

   
   
   Lyt og forstå, hvad problemet handler om. Hvis kunden bliver uhøflig, er det muligt, at nogen har begået en fejl, eller at han har misforstået. Selv hvis adfærden ikke er passende til situationen, er nøglen at lytte og prøve at forstå, hvad der virkelig foregår. Det kan være svært at høre en vred person, der råber uanstændigheder mod dig, men bag al denne vrede er der et problem, som sandsynligvis kan løses. Slip dårlig forbrugeradfærd og fokus på problemet, der forårsager dette angreb.
   • I stedet for at forsøge at retfærdiggøre, hvad der skete, skal du foretrække at stille spørgsmål. På denne måde demonstrerer du, at du ikke er modstandsdygtig over for klagen, og når han besvarer spørgsmålene, kan kunden muligvis bemærke, at der var en misforståelse.
   • Prøv at ignorere alt, hvad han siger for at fornærme ham og al den uhøflighed og fokusere på selve klagen. Hvis personen ikke er klar, så spørg ham høfligt og fast: "Sir, jeg forstår ikke, hvad der skete. Hvordan kan jeg hjælpe dig?"
   • Stil spørgsmål som "Hvad var dine forventninger?" og "Hvorfor havde du disse forventninger?" Dette sidste spørgsmål skal stilles meget omhyggeligt og høfligt, for uden en høflig og rolig tone kan det se ud som om du ikke er interesseret. Med disse svar kan du komme til roden af ​​problemet. For eksempel kan kunden have misforstået annoncen eller hvad der blev tilbudt.
   • Det kan være nødvendigt at bekræfte din holdning til problemet, men hold dig til spørgsmålet og din ræsonnement uden at angribe kunden og hans logik. Hvis du sætter spørgsmålstegn ved personens karakter eller måde at tænke på, vil du kun forværre situationen og have nogen mere uovervindelig at tackle.

4. 

   
   
   Tal roligt og langsomt. Hvis kunden bliver mere og mere vred, kan du prøve at sænke din stemme og tale langsommere. Denne teknik kan have en beroligende virkning ud over at demonstrere for forbrugeren, at du er fast og professionel. Det er vigtigt at bevidst overvåge din tone og lydstyrke, for hvis du begynder at skrige for at kæmpe tilbage, vil det kun forværre tingene.
   • Hvis det er en e-mail-samtale, skal du vente et par minutter, før du svarer for at komme tilbage på sporet. Tag et par dybe indåndinger og fokuser på noget, der gør dig lykkelig. Skriv e-mailen først, når du har komponeret dig selv.

Del 2 af 3: Vurdering af situationen

1. 

   Forstå forbrugersiden. Det kan være vanskeligt at være empatisk med en der er tyk eller endda aggressiv, men det er den bedste taktik. Således viser du klienten, at du ikke prøver at afslutte hans liv, og at du er villig til at samarbejde med ham for at løse sagen. Denne opførsel hjælper med at afslutte spændingen omkring situationen mellem de to.
   • Vis personen, at du forstår, hvad han føler, og hvorfor han er vred. Sig noget som "Jeg forstår, hvorfor du er vred, sir. Denne situation er virkelig frustrerende."

2. 

   Sæt dig selv i forbrugerens sko. Du behøver ikke forestille dig situationen fra hans synspunkt, men det kan hjælpe. I det mindste skal du mundtligt opsummere det, der skete ved at vedtage hans perspektiv for at demonstrere, at du er på personens side.
   • Sig noget som: "Okay, sir, bare for at afklare, om jeg forstod korrekt ..." og gentag derefter, hvad klienten sagde. Denne holdning kommunikerer subtilt, at du har tillid til den version af de fakta, han gav, og at du tager det, der skete meget alvorligt.

3. 

   Undskyld dig høfligt. Når du har fundet ud af, hvad der har skabt klienten til at blive forstyrret og sammenfatte situationen med dem, skal du tilbyde en høflig undskyldning. Det betyder ikke noget, hvad du synes om hans værdighed. Sandheden er, at situationen kun kan tiltales med en undskyldning og en indsats for at afhjælpe den.
   • Prøv noget som "Jeg undskylder ulejligheden, hr. Jeg skal se, hvad jeg kan gøre for at løse dette problem for dig."

4. 

   Gå ikke tilbage. Hvis kunden tager fejl og ikke handler fornuftigt, skal du stadig undskylde ulejligheden, men du bliver muligvis nødt til at pålægge dig selv at forhindre ham i at udføre en dørmatte.
   • Tal faste sætninger høfligt, såsom: "Lad mig være færdig," "Det er ikke det, jeg spurgte" eller "Det er ikke, hvad jeg sagde".
   • Hvis kommunikationen sker via e-mail, og kunden ignorerer noget, der allerede er blevet sagt, kan du prøve at gentage eller skrive: "Sir, jeg har allerede løst dette problem. Er der noget andet, jeg kan gøre for at hjælpe dig i dag?"

5. 

   Indrøm det, hvis du ikke kan gøre noget. Klienten vil fortsætte med at handle i vrede, så længe han tror, ​​at sådan opførsel kan ændre noget. Hvis der ikke er noget, du eller dine kolleger kan gøre, skal du kommunikere det til kunden. Vær høflig og fast og for eksempel sige: "Jeg forstår din frustration, og jeg er meget ked af det, men der er intet, der kan gøres ved problemet". Han kan være mere irriteret, men han vil sandsynligvis genkende nederlag og forlade efter at have lagt munden på trombonen.

Del 3 af 3: Løsning af problemet

1. 

   Løs, hvis der er en enkel løsning. Hvis du er autoriseret til at tilbagebetale kunden eller bytte et utilfredsstillende produkt, skal du gøre det. Således er forbrugeren glad, og spændingen i luften frigøres. Ofte er den enkleste løsning den mest ønskelige for alle involverede.
   • Det kan være en god ide at spørge kunden, hvordan han ønsker, at problemet løses. Vær dog opmærksom på, at hvis han er ophørt eller ved siden af ​​sig selv, vil han ikke være meget villig til at tilbyde en rimelig og praktisk løsning.

2. 

   Se dokumenter. Hvis forbrugeren klager over et problem med købet, skal du bede om at se fakturaen. Hvis han kræver ting, der ikke er fastsat i den underskrevne kontrakt, skal du vise kontrakten. Uanset situationen kan en form for dokumentation eller fysisk dokumentation hjælpe med at berolige kundens vrede og sætte en stopper for deres urimelige krav.
   • Hvis kommunikationen foregår via e-mail, kan du sende ham en kopi af kontrakten eller blot henvise til en tidligere besked, hvis du allerede har besvaret spørgsmålene.

3. 

   Konsulter manager. Tal med din vejleder, hvis du ikke har autonomi til at foretage udvekslinger eller refusioner, eller hvis du er sikker på, at disse foranstaltninger ikke er en del af virksomhedens politik. Fortæl vejlederen, at kunden er ude af kontrol, så han kan gribe ind, før tingene går ude af hånden.
   • Forklar klagerne til vejlederen, den sandsynlige årsag til problemet, og næv, at kunden har svært.
   • Lederen kan give instruktioner om, hvordan man går videre eller endda tilbyde at overtage situationen og tale med personen. I det mindste skal han være i stand til at hjælpe dig med at skabe en god strategi til at løse det problem, der ideelt tilfredsstiller begge parter.

4. 

   Træk vejret, når det er forbi. Når situationen er løst, eller i det mindste efter at tempere er roet, er det vigtigt at tage en kort pause (hvis arbejdet tillader det). Gå ud for en drink, kaffe eller bare gå på badeværelset for at vaske dit ansigt med frisk vand. Uanset hvilken strategi der vælges, er det vigtigt at tage lidt tid på at køle ned og slappe af efter en anspændt og irriterende situation.

5. 

   Stræbe efter at Giv slip. Efter et øjeblik med stress, som f.eks. En hård kunde, kan du blive fristet til at lufte og sværge ved personen med dine kolleger eller endda derhjemme og med venner. Eksperter advarer imidlertid om, at udluftning af en dårlig situation endda kan skade over tid, hvis det bliver en vane. Selv hvis du tager en vægt af ryggen og giver en øjeblikkelig tilfredshed, kan fremgangsmåden med at klage og rasende blive din hjernes foretrukne metode til at håndtere stress og vrede. Denne metode kan være skadelig for dit helbred og endda frustrerende for dine venner, familie og kolleger.
   • Tænk positive ting om dig selv. Føler dig godt ved at være i stand til at løse en spændingssituation uden at miste din cool.
   • Få tvivlen ud af dit hoved ved at stå over for fakta. Selvom det er vanskeligt, er det vigtigt at tage din person ud af feltet og igen forstå, at kunden ikke var vred på dig og sandsynligvis ikke havde til hensigt at være uhøflig. Han var bare nervøs for situationen, og det viste sig, at du blev fanget i krydsbranden.

6. 

   Stræb efter at undgå fremtidige problemer. Spørg dig selv ærligt, om der kunne være gjort noget for at forhindre dette. Ikke kritiser dig selv for dette, men prøv at finde ud af, hvad der kunne have været anderledes. Brug derefter den grimme konfrontation som en læringsmulighed. Du har genkendt problemet, gjort hvad du kan og formået at løse det. Det alene er nok til at vinde dagen. Næste gang vil det være lettere, og du ved, hvordan man håndterer kedelige kunder bedre.

Advarsler

• Ignorere aldrig trusler fra en uhøflig kunde mod dig, en kollega eller virksomheden. Rapporter trusler om vold til en vejleder.